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烏海市住房公積金管理中心開展服務培訓提升訓練營活動

作者: 鮑丁銘 責任編輯:邢俊清 2019-07-04 10:01:39 來源: 市住房烏海市公積金管理中心

為更好的服務繳存職工,提升中心職工服務意識和技能,積極響應我市創建全國文明城市及有關部門對窗口服務技能的相關要求,烏海市住房公積金管理中心與上海信索咨詢公司合作開展為期三天的服務培訓提升訓練營活動。

領導重視 及時整改

此次提升訓練,中心班子成員全程參與,帶領各部門負責人認真聽取了信索咨詢公司顧問師對辦事大廳環境布局、服務設施、咨詢臺的設置及工作人員工作臺的布置中存在的問題,并逐條梳理,形成了“中心環境整改一覽表”,同時制定了整改方案,例如改變觸摸屏位置便于繳存職工使用,形成宣傳海報集中區域,改變座椅、叫號顯示屏朝向等。

流程梳理 團體溝通

顧問師和同事們進行一對一溝通,了解大家日常工作情況,針對不同崗位進行業務梳理,關于在業務辦理過程中改進哪些細節可以更好提升繳存職工體驗等內容進行探討。為提高繳存職工感知,從區域整改、工作臺布置、告示公示形式、業務流程優化等方面進行團體交流,特別是業務預處理、業務流程優化方面。打造兩個主推渠道,主要通過手機APP和微信公眾號渠道對業務流程及最新資訊變動進行公示,提高業務辦理效率。對咨詢引導臺和志愿者崗進行咨詢引導排班,做好現場和電話咨詢引導,為繳存職工答疑解惑。

晚課分享

晚上6:00,結束了一天的緊張工作,中心所有同事們齊聚中心大廳,顧問師引導同事們互相捶背,放松心情,在愉快的氛圍中,晚課正式開始啦!

中心副主任趙姜萍向大家簡單介紹了信索公司和顧問老師,希望大家珍惜培訓機會,認真學習,有疑問及時和顧問老師溝通,共同打造舒心、暖心、順心的工作環境。

顧問師強調:服務的終極目標是讓工作更舒心。一方面讓大家工作效率更高,讓辦事群眾對我們的反饋更好;另一方面讓繳存職工從進門第一步開始,通過環境的細節和親民設置提高整體服務感知。

顧問師通過舉例分享等方式為大家解析業務流程如何做到清晰簡化,業務流程的核心是從繳存職工能看懂的角度進行設計。同時結合與大家溝通提煉的繳存職工常見異議進行分析,并通過性格色彩分析為同事們解析如何面對不同種類的繳存職工,如何根據其特點進行從容應對。

立、姿、走和舉止講解大家日常顧問師從說話方式、句式調整等方面進行提示,引導在細節方面注意考慮繳存職工感受,多使用第一人稱、少用第二人稱,多用肯定句式等。分享實用小技巧,注意服務用語規范。

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